11.6.2018

Mitä on laatu?

Hyvin usein puhumme laadusta tai laadukkuudesta keskusteluissamme. Voidaan puhua erinomaisesta ravintolasta, laadukkaasta autosta tai vaikkapa vaatteesta, joka säilyy useita pesuja venymättä tai nukkaantumatta.  Hyvä laatu yhdistetään yleensä erityisen hyvään, erinomaisuuteen tai osaamiseen. Huono laatu taas viittaa huonoon, osaamattomuuteen tai jopa huolimattomuuteen ja virheisiin.  Kukaan meistä ei halua huonoa laatua – oli se sitten huono tuote tai huono palvelu.

Lääkkeille on asetettu tiukat laatuvaatimukset ja apteekkeja ohjaavat viranomaismääräykset, joita on noudatettava. Lääke-ja potilasturvallisuus on kaiken a ja o.  Henkilökohtaisella tasolla meillä kaikilla on omia, erilaisia laatuvaatimuksia, joiden perusteella me teemme valintoja tarvitsemiemme palvelujen ja tuotteiden suhteen. Vaatimuksina voivat olla vaikkapa saatavuus, toimitusvarmuus, nopeus, toimivuus, hinta tai turvallisuus. Hyvänä palvelun laadun kriteerinä voi olla esimerkiksi ystävällisyys, ammattitaito, luottamuksellisuus, yksilöllisyys  tai erilaisten palveluiden saatavuus.  

Asiakaspalveluammatissa tavoitteena on aina tyytyväinen asiakas ja laadukas palvelu. Apteekissa meille tärkeää on, että oikea asiakas saa aina oikean lääkkeen oikealla annostuksella ja oikeassa muodossa, mutta yhtä tärkeää on myös yksilöllinen palvelu ja asioiden loppuun saattaminen. Asiakasta ei jätetä pulaan, vaan palvellaan loppuun asti.  Välillä asiat eivät kuitenkaan mene kuten haluaisi tai toivoisi.  Jos asiakas lähtee apteekista tyytyväisenä voisi kuvitella hänen saaneen laadukasta ja hyvää palvelua. Joskus on toisinpäin. Asiakas voi kokea saaneensa huonoa palvelua. Silloin voi olla helppo syyttää asiakasta –asiakas oli hankala, mikään ei kelvannut, kaikki oli huonosti jne. Kuitenkin juuri tällaisessa tilanteessa pitäisi enemmänkin pohtia, mitä itse olisi voinut tehdä toisin tai kaikkein ideaalisinta olisi saada tyytymätön asiakas tyytyväiseksi jo siinä hetkessä. Se palkitsee eniten ja on usein pienestä kiinni. Kuuntele, kuuntele ja vielä kuuntele!

Hyvästä laadusta ollaan jopa valmiita maksamaan enemmän. Miksi hienossa ja kalliissa ravintolassa käy paljon ihmisiä? Miksi olet valmis maksamaan jostakin vaatemerkistä enemmän kuin toisesta? Miksi joku automerkki on parempi kuin toinen? Kysymyslista on loputon.  Asiakas on tyytyväinen, jos hän saa mitä haluaa tai jopa  hiukan enemmän. Laatu on kuitenkin monimutkainen käsite ja hyvin henkilökohtainen mielipide. Se tarkoittaa eri ihmisille eri asiaa, joten sitä on vaikea mitata. Se, mikä on jollekin hyvää on toiselle tyydyttävää tai jopa huonoa tai toisinpäin. Ei siis ollenkaan yksiselitteistä. Vaikka laatua on vaikea pukea sanoiksi, me kaikki tiedämme, mitä se on. ”Even though quality cannot be defined, you know what quality is”

Proviisorin laatupohdintoja